Bieten Sie ein Produkt an, für das Sie hin und wieder zusätzliche Hilfe leisten müssen? Über das Ticketing-Modul in Teamleader ersparen Sie sich einige Arbeit!


Als Betrieb mit einem besonderen Produkt, einer speziellen Software oder Dienstleistung gehen bei Ihnen zweifellos zahlreiche Fragen in Ihrer ohnehin schon überfüllten Mailbox ein. Auf die Dauer erkennen Sie kaum noch den Wald vor lauter Bäumen und Ihre Kunden werden vernachlässigt und frustriert.


Eine eigene E-Mail-Adresse für Ihren Support kann eine erste Lösung bieten. Damit können Sie schon zwischen „Clutter“ und wichtigen Informationen unterscheiden. Aber im Laufe der Zeit entsteht vielleicht dasselbe Problem wie zuvor: Hatte ich diese E-Mail nun bereits beantwortet? Habe ich dem Kunden vielleicht schon auf eine andere Weise geholfen? Um welchen Kunden geht es nochmal?


Ein Ticketing-System ist also kein überflüssiger Luxus: Mit solch einem System erhalten Sie auf einfache Weise einen Überblick über Ihre Supportanfragen, indem Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse verknüpfen. Verknüpfen Sie dieses System außerdem mit einem übersichtlichen CRM und Sie landen so gut wie automatisch bei Teamleader!

Wir helfen Ihnen hier mit der Konfigurierung von solch einem Ticketing-Modul in Teamleader.


1 Set-up
2 Zusätzliche Einstellungen
3 Tickets erhalten und beantworten


1. Set-up

Ihre Support-E-Mail-Adresse

Ein erster Schritt bei der Vereinfachung Ihres Online-Supports ist natürlich eine separate E-Mail-Adresse. Dazu können Sie sich an Ihren Website-Verwalter wenden. Er kann eine neue E-Mail-Adresse einrichten, wie etwa support@meinbetrieb.de.


Ihre Support-E-Mail weiterleiten

Anschließend sorgen Sie dafür, dass alle E-Mails, die an diese Adresse geschickt werden, an Ihre eindeutige Teamleader-Ticketing-Adresse weitergeleitet werden. Sie finden diese Adresse unter Einstellungen > Tickets > Ticketing Set-up. Hier können Sie auf „Set-up jetzt starten“ klicken.



Im Pop-up sehen Sie Ihre exklusive Teamleader-Ticketing-Adresse in der Form von ticketing-###@teamleaderticketing.be. Dies ist die Adresse, an die Sie die eingehenden Emails an Ihre Supportadresse weiterleiten.


In Ihrer Website-Verwaltung können Sie meistens verschiedene Arten von E-Mail-Adressen einrichten, wie z. B. eine IMAP-Adresse oder eine Adresse zum Weiterleiten. Die zuletzt genannte ist die richtige für unser Ticketmodul. Stellen Sie also eine Weiterleitung Ihrer Supportadresse zu Ihrer Ticketingadresse in Teamleader ein, kommen sämtliche E-Mails von support@meinbetrieb.de in Ihrem Teamleader-Ticketing-Modul an. Sie können auch mehrere Email-Adressen an die Ticketingadresse weiterleiten, wenn Sie darauf dann antworten, wählt Teamleader automatisch die richtige Email-Adresse als Absender aus.


2. Zusätzliche Einstellungen

Es gibt in Teamleader noch einige zusätzliche Einstellungen, um Ihren Support zu optimieren. Eine kurze Erklärung folgt hier:


Automatische Antworten senden

Automatischen Antworten sind selbst erstellte Antworten, die Sie automatisch an Ihre Kunden senden lassen können. Auf diese Weise können Sie einen Kunden sofort informieren, dass seine Frage eingegangen ist. Dazu gehen Sie zu Einstellungen > Tickets > Automatische Antworten > +


Sie können daraus eine Standardnachricht machen, dann erhält jeder Kunde automatisch diese Email. Sie können aber auch einen Filter auf bestimmte Wörter einstellen. Folglich wird nur dann eine automatische Antwort versandt, wenn das Ticket ein bestimmtes Wort enthält. Sie können z. B. eine automatische Antwort mit dem Wort „dringend“ als Filter einstellen. Auf diese Weise wird nur dann eine automatische Antwort versandt, wenn ein Ticket das Wort „dringend“ enthält.



Bei jeder automatische Antwort können Sie auch angeben, im Namen welchen Mitarbeiters die Antwort erfolgen soll. In Kombination mit den Filtern können Sie dadurch schon eine erste Auswahl für Ihre Mitarbeiter treffen.


Generelle Antworten

Manche Supportfragen tauchen immer wieder auf. Daher kann es praktisch sein, eine Standardantwort für häufig wiederkehrende Fragen zu formulieren. In Teamleader können Sie diese generellen Antworten auch über Einstellungen > Tickets > Generelle Antworten > + hinzufügen.


Die Antworten, die Sie hier aufsetzen, können Sie als Mustervorlage für die Formulierung einer Antwort auf ein Ticket auswählen.



Zusätzliche Statusangaben

Das Ticketing-Modul enthält standardgemäß einige Angaben zum Status, in welchem sich Ihre Tickets befinden können. Normalerweise lauten diese „Offen“, „Warten auf Kunde“, „An Dritte weitergeleitet“ und „Abgeschlossen“. Sie können hier auch weitere Möglichkeiten hinzufügen, die eher auf Ihre Arbeitsweise zutreffen.


3. Tickets erhalten und beantworten

Ihr Ticketing-Modul ist nun vollständig konfiguriert: Ab jetzt kommen Support-E-Mails in Ihrem Teamleader-Account an. In Teamleader sieht das übrigens folgendermaßen aus:



Durch den gründlichen Link mit dem CRM-Modul sehen Sie unmittelbar, von wem das Ticket stammt und für welche Firma die Person arbeitet, zumindest, wenn die E-Mail-Adresse in Ihrem CRM bekannt ist. Ist das nicht der Fall, wird automatisch ein neuer Ansprechpartner generiert.


Wie Sie sehen, können Sie dem Kunden Antwort sofort antworten. Aber es kann natürlich auch passieren, dass Sie nicht gleich eine Antwort formulieren können. Dann ist es praktisch, dass Sie sich noch kurz intern beraten können.


Beispielsweise können Sie zunächst eine Frage an einen Kollegen formulieren. Dann haken Sie zuerst den Slider „Intern“ an und tippen danach Ihre Nachricht. Als neuen Status wählen Sie „Ticket weitergeben an …“ und im Menü, das daraufhin erscheint, wählen Sie den gewünschten Kollegen aus. Dieser wird per E-Mail informiert und erhält eine Benachrichtigung in Teamleader. Innerhalb des Tickets ist es klar ersichtlich, dass es sich hierbei um eine interne Notiz handelt. Auf diese Weise können Sie also bequem noch intern beraten, bevor Sie dem Kunden eine endgültige Antwort senden.



Der Kunde erhält seine Antwort auf ein Ticket übrigens nicht als eine einfache E-Mail zurück, sondern er bekommt eine E-Mail mit einem schönen Layout und dem gesamten Ticketverlauf.



Wie Sie erkennen können, sieht der Kunde nichts von der internen Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Kollegen.


Aufgabe einrichten

Ein anderes praktisches Feature des Ticketing-Systems ist die Möglichkeit Aufgaben zu erstellen. Wenn Sie z. B. nicht sofort eine Antwort formulieren können oder die Antwort eine Anpassung verlangt, die nicht unmittelbar ausgeführt werden kann, können Sie vom Ticket aus eine Aufgabe für Sie selbst oder einen Mitarbeiter erstellen. Diese Option finden Sie am unteren Ende des Tickets. Die Aufgabe enthält dann auch einen Link zum betreffenden Ticket, sodass Sie oder Ihr Kollege jederzeit die ursprüngliche Frage nachlesen können.



Wichtiger Hinweis:

Wenn Sie mehr über unser Ticket Modul herausfinden möchten, dann raten wir Ihnen auch unsere Erklärungvideos anzuschauen. Eine Liste mit allen Videos finden Sie hier.



Dieser Artikel war hilfreich für 6 Personen. Ist dieser Artikel hilfreich?