Als bedrijf met een specifiek product, software of dienst krijg je ongetwijfeld nogal wat vragen binnen in je vaak toch al overvolle mailbox. Op den duur zie je met moeite nog het bos door de bomen en raken je klanten verwaarloosd en gefrustreerd.

Een apart e-mailadres voor je support kan al een eerste redmiddel zijn. Je kan al onderscheid maken in ‘clutter’ en belangrijke info. Maar naar verloop van tijd krijg je misschien hetzelfde probleem als ervoor: had ik deze mail nu al beantwoord? Heb ik de klant uiteindelijk op een andere manier al geholpen? Over welke klant gaat het nota bene?

Een ticketingsysteem is dus geen overbodige luxe: met zo’n systeem krijg je eenvoudig een overzicht van je supportvragen door je support-e-mailadres te koppelen. Koppel dit nog eens aan een overzichtelijke CRM en je krijgt zowaar direct Teamleader voorgeschoteld!
We helpen je hier even verder met de setup van zo’n ticketingmodule in Teamleader.

  1. De set-up
  2. Extra instellingen
  3. Tickets ontvangen en beantwoorden

1. De set-up

Je support-e-mailadres

Een eerste stap in de vereenvoudiging van je online support is uiteraard een apart e-mailadres. Hiervoor kan je terecht bij je websitebeheerder. Hij of zij kan een nieuw e-mailadres aanmaken zoals bijvoorbeeld support@mijnbedrijf.be.

Je support-e-mail forwarden

Vervolgens dien je alle e-mail die naar dit adres wordt verzonden, door te sturen naar je uniek Teamleader ticketingadres. Je vindt dit adres terug via Instellingen > Tickets > Ticketing setup. Hier kan je klikken op ‘Setup nu starten’.

In de pop-up krijg je je unieke Teamleader ticketingadres te zien in de vorm van ticketing-###@teamleaderticketing.be. Dit is het adres waar je de forward van je supportadres naartoe stuurt.


In je websitebeheer kan je meestal verschillende soorten e-mailadressen maken, zoals bijvoorbeeld een IMAP-adres of een doorstuuradres. Het is de laatstgenoemde soort die we nodig hebben voor onze ticketing. De naam zegt het zelf: je laat de e-mail die naar dit adres wordt gestuurd, doorsturen naar ergens anders. In ons geval is dat het unieke Teamleader ticketingadres.

Stel je dus je supportadres in met een forward naar je ticketingadres, dan zal alle mail van support@mijnbedrijf.betoekomen in je Teamleader ticketingmodule.

2. Extra instellingen

Er zijn in Teamleader nog enkele aparte instellingen die je kunt gebruiken om je support te optimaliseren. We lijsten ze hier even op.

Autoreplies sturen

Autoreplies zijn antwoorden die je zelf opstelt en die je automatisch kunt laten verzenden naar je klant. Zo kan je een klant onmiddellijk op de hoogte stellen dat zijn vraag wel degelijk is ontvangen.


Je kan ervoor kiezen om hier een standaardbericht van te maken, zodat elke klant dit ontvangt. Natuurlijk hoeft dit niet. Zo kan je ook een filter instellen op bepaalde woorden. Er wordt dan enkel een autoreply gestuurd als het ticket dit specifiek woord bevat. Zo kan je bijvoorbeeld een autoreply instellen met als filter het woord ‘dringend’. Op die manier wordt er enkel een automatisch antwoord gestuurd naar tickets die het woord ‘dringend’ bevatten.


Per autoreply kan je ook aangeven uit naam van welke medewerker het antwoord moet komen. In combinatie met de filters kan je zo al een eerste selectie maken voor je medewerkers.

Generieke antwoorden

Sommige supportvragen blijven terugkomen. Vandaar dat het handig kan zijn om een vast antwoord op te stellen voor wederkerende vragen. In Teamleader kan je deze generieke antwoorden ook toevoegen via Instellingen > tabblad ‘Tickets’ onder het kader ‘generieke antwoorden’.

De antwoorden die je hier opstelt, kan je als template selecteren bij het opstellen van een antwoord op een ticket.

Extra statussen

De ticketingmodule is standaard uitgerust met enkele statussen waarin je tickets zich kunnen bevinden. De standaardstatussen zijn "open", "wachten op klant", "geëscaleerd naar derden" en "afgesloten". Je kan hier ook extra statussen aan toevoegen die meer van toepassing zijn op jullie manier van werken.

3. Tickets ontvangen en beantwoorden

Je ticketingmodule is nu volledig geconfigureerd: vanaf nu komen er support-e-mails in je Teamleader account toe. In Teamleader ziet dat er overigens zo uit:




Dankzij de diepgaande link met de CRM-module, zie je onmiddellijk van wie het ticket afkomstig is en voor welk bedrijf de persoon werkt - tenminste, als het e-mailadres bekend is in je CRM. Is dit niet het geval, dan wordt er automatisch een nieuwe contactpersoon aangemaakt.

Zoals je ziet, kan je onmiddellijk een antwoord terugsturen naar de klant. Maar het kan uiteraard ook gebeuren dat je niet direct een antwoord kan formuleren. Dan is het handig dat je nog even intern kan overleggen.

Zo kan je bijvoorbeeld eerst een vraag formuleren naar een collega die misschien net iets meer van een bepaald onderwerp afweet dan jij. Dan vink je eerst de slider ‘intern’ aan en typ je daarna je bericht. Als nieuwe status kies je voor ‘ticket doorgeven aan…’ en in het menu dat verschijnt, kies je de gewenste collega. Hij of zij wordt op de hoogte gesteld via mail en krijgt een notificatie binnen Teamleader. Naast het bericht krijg je een icoontje van een slot te zien, zodat je weet dat dit een intern bericht is. Op deze manier kan je dus eenvoudig intern nog overleggen vooraleer je een definitief antwoord naar de klant stuurt.


De klant krijgt een antwoord op een ticket trouwens niet zomaar als een e-mail terug. Nee, hij krijgt een mooi gelay-oute mail met de hele historiek van het ticket te zien.


Zoals je kan zien, ziet de klant niets van de interne communicatie die je met je collega hebt gevoerd vooraleer effectief te antwoorden op de vraag zelf.

Taak aanmaken

Een ander handig hulpmiddel bij het ticketingsysteem is het aanmaken van taken. Stel nu dat je niet onmiddellijk een antwoord kan formuleren, of dat het antwoord een aanpassing vergt die niet direct kan worden uitgevoerd, dan kan je vanuit het ticket een taak gaan aanmaken voor jezelf of een medewerker. De taak bevat dan ook onmiddellijk een link naar het desbetreffende ticket, zodat jij of je collega altijd de oorspronkelijke vraag kunnen raadplegen.

Doorschakelen naar derde partij

Indien de vraag van een klant buiten de kennis van jou of je collega's om is, kun je er nog steeds voor kiezen om de vraag naar een derde partij door te sturen. Net als bij interne antwoorden zal de klant niets van de communicatie tussen jou en een derde partij zien.

Je activeert deze optie via Instellingen > Tickets > Voorkeuren


Belangrijk weetje

Om meer over onze ticketing module te leren raden wij ook onze instructievideo's aan. Een overzicht van alle beschikbare video's vindt je hier.



Dit artikel is nuttig voor 6 personen. Is dit artikel nuttig voor u?