In diesem Artikel erfahren Sie:

  • Wie Sie das Ticketmodul einrichten
  • Wie Sie mit Tickets arbeiten: Tickets erhalten und sie beantworten
  • Welche Zusatzoptionen es gibt

Die Konfiguration

  1. Erstellen Sie eine gesonderte E-Mail-Adresse. Dazu können Sie bei Ihren IT-Kollegen anklopfen. Diese können eine neue E-Mail-Adresse einrichten, wie „support@meinefirma.com“. Oder legen Sie sofort los, wenn Sie schon eine geteilte E-Mail-Adresse haben.
  2. Jetzt sollen alle E-Mails, die an diese Adresse geschickt werden, an Ihre einzigartige Teamleader-Adresse weitergeleitet werden. Wenn Sie in Teamleader sind, gehen Sie zu „Einstellungen“ und klicken Sie auf „Tickets
  3. In „Ticketkonfiguration“ können Sie auf „Einrichten“ klicken
  4. Im Pop-up finden Sie Ihre einzigartige Teamleader-Ticketadresse in der Form „###@teamleaderticketing.be“. Benutzen Sie diese Adresse, um dorthin Ihre Support-E-Mail weiterzuleiten. In Ihrem Websitemanagement können Sie meistens verschiedene Arten E-Mail-Adressen erstellen, wie beispielsweise eine IMAP-Adresse oder eine Weiterleitungsadresse. Letztere ist für uns am besten geeignet.

Wenn Sie eine Supportadresse mit Weiterleitung an Ihre Ticketadresse einrichten, werden alle an „support@meinefirma.com“ geschickten E-Mails sofort in Ihrem Teamleader-Ticketmodul erscheinen.


Mit Tickets arbeiten

Tickets erhalten und sie beantworten

Jetzt geht’s los: Ihr Ticketmodul ist voll funktionsfähig: ab jetzt bekommen Sie Support-E-Mails sofort in Ihren Teamleader-Account. Das Ticket selbst sieht ungefähr wie folgt aus:


Dank der Integration in das CRM-Modul in Teamleader wissen Sie immer von wem das Ticket kommt und für welche Firma er oder sie arbeitet – zumindest, wenn die E-Mail-Adresse in Ihrem CRM bekannt ist. Ist dies nicht der Fall, wird automatisch ein neuer Kontakt erstellt.


Wenn Sie eine Nachricht beantworten, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

  • Sie kennen die Antwort: antworten Sie mit „Antwort senden
  • Sie müssen etwas intern überprüfen: antworten mit „Interne Notiz“. Tippen Sie Ihre Nachricht ein, setzen Sie den Status auf „Weiterleiten an…“ und wählen Sie einen Mitarbeiter. Er bzw. sie wird über die interne Nachricht informiert. Der Kunde kann diese NAchricht nicht sehen.
  • Sie müssen etwas extern überprüfen: schicken Sie Ihre Frage an „Drittpartei“. Tippen Sie Ihre Nachricht ein, setzen Sie den Status auf „Weitergeleitet an Drittpartei“ und wählen Sie eine Drittpartei im Feld neben „Kunde“. Dies ist für den Kunden nicht sichtbar.


Aufgaben erstellen

Ein weiteres nützliches Tool im Ticketmodul ist die Erstellung von Aufgaben von Tickets aus. Nehmen wir einmal an, Sie können eine Frage eines Kunden nicht sofort beantworten, oder für sein Problem sind einige langfristige Anpassungen erforderlich, dann können Sie von diesem Ticket aus eine Aufgabe erstellen und diese sich selbst oder einem Mitarbeiter zuweisen. Die Aufgabe enthält dann einen direkten Link zum Ticket, sodass Sie immer Zugang zur ursprünglichen Frage haben. Die Erstellung erfolgt durch Klicken auf das „+“-Zeichen unten in einer Ticketseite.


Weiterleitung an Dritte

Wenn die Frage weder für Sie noch Ihre Kollegen geeignet ist, können Sie sie, falls erwünscht, an eine Drittpartei weiterleiten. Wie bei den internen Antworten sieht der Kunde auch hier die Kommunikation zwischen Ihnen und der Drittpartei nicht. Aktivieren Sie diese Funktion wie folgt:

  1. Navigieren Sie zu „Einstellungen“ und klicken Sie auf „Tickets
  2. Klicken Sie auf den Schieber neben „Weiterleitung an Dritte aktivieren“

Zusatzeinstellungen

Zur Optimierung Ihres Supports sind in Teamleader einige Zusatzeinstellungen verfügbar: