Ya seas una organización especializada en la venta un determinado producto, software o servicio, imaginamos que recibirás de forma constante en tu bandeja de entrada, multitud de preguntas de tus clientes o proveedores. Como consecuencia, llega un momento en el que no puedes dar abasto y tus clientes o proveedores sienten que no son atendidos de la forma adecuada.


Una dirección de email destinada únicamente al soporte de tus clientes o proveedores podría ser una buena manera de solucionar este problema, ya que te permitiría filtrar la información más importante. Sin embargo, al cabo de un tiempo, volverías al mismo problema que tenías al principio: ¿llegué a responder este email pendiente? ¿de qué cliente estamos hablando? ¿dónde está la cadena de emails que envié el otro día?


Un sistema de incidencias sería en este caso la solución perfecta. Te permite tener una visión clara de todas estas preguntas e incidencias, simplemente conectando tu dirección de email de soporte. Redirecciona este email a un buen CRM y como resultado ¡tienes a Teamleader ante tus ojos!


En este artículo veremos:


1. Configuración

2. Cómo trabajar con el módulo de incidencias: Cómo recibir y responder a incidencias

3. Configuración avanzada



1. Configuración


1. Crea una dirección de email exclusiva para tus incidencias. La persona que creó tu propia dirección de email podrá ayudarte a crear esta otra. Un ejemplo podría ser soporte@miempresa.com. Si ya tienes una dirección de email específica para esto, pasa al punto 2.


2. El siguiente paso es hacer un reenvío de los emails que recibes en esta dirección especialmente creada para tus incidencias, a una dirección de email única que Teamleader te ha asignado, para que lleguen directamente al módulo de Incidencias. Para saber a qué dirección de email debes hacer este reenvío, debes ir a Parametrización > Incidencias.


3. Aquí verás un apartado llamado 'Configuración de Incidencias' y dentro del mismo debes hacer clic en 'Iniciar configuración'.


4. La ventana que se abre a continuación muestra la dirección de email que Teamleader ha creado únicamente para ti, y que tiene esta aparencia ######@teamleaderticketing.be. Esta es la dirección de email a la que tienes que redireccionar tu email de soporte. En la mayoría de servidores de correo hay una opción para hacer un reenvío automático de todos los emails recibidos, para que no tengas que hacer nada manual.


De esta forma, todos los emails que recibas en esa bandeja de entrada, se enviarán también al módulo de Incidencias, y por tanto no es ni siquiera necesario que entres en dicha bandeja de entrada nunca más.



2. Cómo trabajar con el módulo de incidencias: Cómo recibir y responder a incidencias



Cómo recibir y responder a incidencias


Llegados a este punto, tu módulo ya está preparado para empezar a recibir preguntas o incidencias. Eso significa que a partir de ahora todos los emails que los clientes envíen a la dirección de email de soporte proporcionada, se enviarán también al módulo de Incidencias de tu cuenta de Teamleader. 


La incidencia recibida tendrá esta apariencia:




Gracias a la integración de este módulo con el módulo CRM de Teamleader, siempre que recibas una incidencia, sabrás quién la ha enviado y de qué empresa se trata - siempre y cuando esa dirección de email esté registrada en el CRM. Si no fuera así, no hay problema, un nuevo contacto será creado de forma automática.



Una vez recibida la incidencia, tienes varias opciones a la hora de responderla:


  • Si sabes la respuesta: Puedes responder directamente al cliente marcando la opción 'Respuesta pública' y haciendo clic en 'Enviar respuesta'. Tu cliente la recibirá de esta manera:


  • Si no sabes la respuesta y necesitas revisarlo internamente: Puedes escribir una nota interna para otro compañero/a y marcar la opción 'Nota interna'. Selecciona en el desplegable 'Aprobar incidencia para.....' y selecciona el usuario que puede ayudarte a responderla. Esta persona recibirá un email con la nota interna y el cliente no recibirá nada de esto en absoluto.


  • Si no sabes la respuesta y necesitas revisarlo externamente: Puedes escribir la consulta que tengas y marcar la opción 'Tercero'. Escribe en el cuadro que se muestra el nombre del cliente/proveedor a quien quieras enviar la consulta y esta persona recibirá un email con el hilo de la conversación. El cliente tampoco podrá ver estas respuestas.

           Si no ves esta funcionalidad disponible en tu módulo, puedes activarla haciendo clic en Parametrización > Incidencias > Activar la             pestaña llamada 'Permitir a terceros el reenvío de entradas'.



Crear tareas


Otra herramienta muy útil dentro de este módulo es crear una tarea a partir de una incidencia. Imaginemos que no puedes dar una respuesta inmediata a un cliente, o solucionar el problema te va a llevar algo más de unos minutos. 


Si este es el caso, puedes crear una tarea a partir de esa incidencia y asignártela a ti mismo/a o a otro compañero/a, así no te olvidarás de trabajar en ella. Además dentro de la misma encontrarás un enlace directo a la incidencia; por lo que siempre tendrás acceso al historial de la misma. 


Para crear esta tarea solo tienes que bajar al final de la página de la incidencia, y encontrarás en apartado Tareas, con un botón +.



3. Configuración avanzada


Además de lo indicado arriba hay otros ajustes más avanzados disponibles en Teamleader para optimizar el soporte: