En este artículo veremos:


1. La configuración de las incidencias

2. Trabajar con las incidencias: recibir y responder a incidencias

3. Las opciones adicionales



La configuración


  1. Crea una dirección de email exclusiva para tus incidencias. La persona que creó tu propia dirección de email podrá ayudarte a crear esta otra. Un ejemplo podría ser soporte@miempresa.com. Si ya tienes una dirección de email específica para esto, pasa al punto 2.
  2. El siguiente paso es hacer un reenvío de los emails que recibes en esta dirección especialmente creada para tus incidencias, a una dirección de email única que Teamleader te ha asignado. Para saber a qué dirección de email debes hacer este reenvío, debes ir a Parametrización > Incidencias.
  3. Aquí verás un apartado llamado 'Configuración de Incidencias' y dentro del mismo debes hacer clic en 'Iniciar configuración'.
  4. La ventana que se abre a continuación muestra la dirección de email que Teamleader ha creado únicamente para ti, y que tiene esta apariencia ######@teamleaderticketing.be. Esta es la dirección de email a la que tienes que redireccionar tu email de soporte. En la mayoría de servidores de correo hay una opción para hacer un reenvío automático de todos los emails recibidos, para que no tengas que hacer nada manual.


De esta forma, todos los emails que recibas en esa bandeja de entrada generarán una incidencia en Teamleader. 



Trabajar con las incidencias

Cómo recibir y responder a incidencias


Llegados a este punto, el sistema de Incidencias ya está preparado para empezar a recibir preguntas o incidencias. Eso significa que a partir de ahora todos los emails que los clientes envíen a la dirección de email de soporte proporcionada se crearán como Incidencias en tu cuenta de Teamleader. La incidencia recibida tendrá esta apariencia:




Gracias a la integración con el CRM de Teamleader, siempre que recibas una incidencia sabrás quién la ha enviado y de qué empresa se trata - siempre y cuando esa dirección de email esté registrada en el CRM. Si no fuera así, no hay problema, un nuevo contacto será creado de forma automática.


Una vez recibida la incidencia, tienes varias opciones a la hora de responderla:


  • Si sabes la respuesta: Puedes responder directamente al cliente marcando la opción 'Respuesta pública'


  • Si no sabes la respuesta y necesitas revisarlo internamente: Puedes escribir una nota interna para otro compañero/a y marcar la opción 'Nota interna'. Selecciona en el desplegable 'Aprobar incidencia para.....' y selecciona el usuario que puede ayudarte a responderla. Esta persona recibirá un email con la nota interna y el cliente no recibirá nada de esto en absoluto.
  • Si no sabes la respuesta y necesitas revisarlo externamente: Puedes escribir la consulta que tengas y marcar la opción 'Tercero'. Escribe en el cuadro que se muestra el nombre del cliente/proveedor a quien quieras enviar la consulta y esta persona recibirá un email con el hilo de la conversación. El cliente tampoco podrá ver estas respuestas.


Crear tareas


Otra herramienta muy útil dentro de este sistema es crear una tarea a partir de una incidencia. Imaginemos que no puedes dar una respuesta inmediata a un cliente, o solucionar el problema te va a llevar algo más de unos minutos. Si este es el caso, puedes crear una tarea a partir de esa incidencia y asignártela a ti mismo/a o a otro compañero/a. Dentro de la misma encontrarás un enlace directo a la incidencia; por lo que siempre tendrás acceso al historial. Para crear esta tarea solo tienes que bajar al final de la página de la incidencia, y encontrarás en apartado Tareas, con un botón +.


El reenvío a terceros

Si la pregunta está fuera de tu alcance y el de tus colegas, siempre puedes optar por enviar la pregunta a un tercero. Al igual que para las respuestas internas, el cliente no verá la comunicación entre usted y el tercero. Activa esta función mediante:


  1. Parametrización > Incidencias
  2. Haz clic en la pestaña junto a "Activar el reenvío de entradas a terceros"


3. Opciones adicionales


Además de lo indicado arriba hay otros ajustes más avanzados disponibles en Teamleader para optimizar el soporte: