Sí, es posible que bajo determinadas circunstancias y cumpliendo con una serie de condiciones, un empleado de Teamleader Focus pueda tener acceso a tu cuenta. Hacemos referencia a los miembros del equipo de Customer Success (Customer Support, Customer Onboarding, Customer Success) necesitan investigar con más detalle para darle una solución adecuada al problema que has planteado o para brindarte asistencia durante el proceso de implementación de la cuenta. En todo caso, el acceso se efectuará únicamente por una razón válida.
Adicionalmente, te informaremos en cada oportunidad sobre la ejecución de esta acción y tomaremos medidas de seguridad adicionales. Lee todo lo que necesitas saber al respecto, en este artículo.
¿Por qué?
Acceder a tu cuenta es una forma segura de solucionar tu problema y te permite como cliente, hacer un mejor uso de Teamleader Focus. Resolver tu solicitud de forma rápida y eficiente y con el fin de proporcionarte la mejor experiencia posible, es nuestra prioridad.
El soporte síncrono (por ejemplo: compartiendo la pantalla) es siempre una opción, pero en ese caso podría llevarnos más tiempo darle respuesta a tu solicitud.
El agente de soporte o el Customer Succes Manager solo pueden acceder a tu cuenta para verificar, por ejemplo, los elementos siguientes:
- La parametrización, incluidas las plantillas y los documentos
- Derechos y acceso de los usuarios
- Notificaciones (cuando hay un problema)
Se requiere un permiso explícito para iniciar sesión en las siguientes situaciones:
- Importación de datos
- Descarga de documentos
- Modificación de plantillas y documentos
El Customer Onboarding Manager solo puede acceder a tu cuenta durante el proceso de implementación y/o después de obtener un permiso explícito. Los documentos y grabaciones compartidos son eliminados después del proceso de implementación por el Customer Onboarding Manager en su propio ordenador.
¿Cómo?
Utilizamos la "personificación": esto significa que accedemos a tu cuenta como tu usuario.
Puedes seguir utilizando tu cuenta mientras el empleado de Teamleader Focus accede a la misma.
El empleado de Teamleader Focus …
- documenta una razón válida y añade un enlace a la comunicación con el cliente cuando personifica una cuenta para los registros de auditoría.
- siempre abre la cuenta personificada en una ventana en modalidad incógnito para que los datos del cliente no se guarden en el navegador del empleado de Teamleader Focus.
- sólo usa la personificación para acceder a la cuenta si esto beneficia la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
- solicita el consentimiento explícito del cliente por escrito si necesita probar, cambiar o descargar algún elemento en la cuenta del cliente.
- se desconecta de la cuenta personificada cuando termina su investigación.
- informa al cliente sobre el acceso a la cuenta a través de la personificación
- elimina de su ordenador todos los documentos descargados.
Medidas de seguridad
- Sólo los miembros del equipo de Teamleader Focus Customer Success, que tienen una cuenta segura (MFA habilitado), que han completado todos los entrenamientos de incorporación de empleados y que siguen las directrices descritas en este artículo, pueden usar la personificación para acceder a la cuenta del cliente.
- Cada vez que un empleado de Teamleader Focus accede a una cuenta personificando el cliente, el nombre del empleado, el momento y el motivo de dicha acción se registran y se guardan en los registros de auditoría durante 90 días.
- Estos registros de auditoría son revisados regularmente por los gerentes de Customer Support y Customer Success para evitar abusos.
- Las sesiones de personificación se cierran automáticamente al cabo de una hora.