Dans cet article, vous apprendrez :

  • Comment configurer le module de tickets
  • Manipulation des tickets: réception et réponse
  • Quelles sont les options supplémentaires

La mise en place

  1. Créez une adresse e-mail distincte Pour en faire une, vous pouvez aller frapper à la porte de votre responsable IT. Il peut vous créer une nouvelle adresse e-mail telle que «support@monentreprise.com». Ou démarrez tout de suite si vous avez déjà une adresse e-mail partagée.
  2. Nous devons maintenant transmettre tous les e-mails envoyés à cette adresse à votre adresse Teamleader unique. Dans Teamleader, allez dans «Paramètres» et cliquez sur «Tickets»
  3. Dans «Configuration de tickets», vous pouvez cliquer sur «Démarrer la configuration»
  4. Dans la fenêtre contextuelle, vous trouverez votre adresse de tickets Teamleader unique sous la forme de «###@teamleaderticketing.be». Utilisez cette adresse pour envoyer votre message de support à. Dans votre outil de gestion de site Web, vous avez généralement la possibilité de créer différents types d'adresses électroniques, telles qu'une adresse IMAP ou une adresse de transfert. C'est cette dernière qui nous convient le mieux.

Donc, si vous configurez une adresse de support avec un renvoi à votre adresse de tickets, tous les mails envoyés à «support@monentreprise.com» arriveront directement dans votre module de ickets de Teamleader.


Travailler avec des tickets

Recevoir et répondre aux tickets

Et voilà: votre module de tickets est désormais entièrement opérationnel: vous recevez désormais des e-mails de support directement dans votre compte Teamleader. Le ticket lui-même ressemble à ceci:

Module Tickets dans Teamleader


Grâce à l'intégration avec le module CRM de Teamleader, vous savez toujours d'où vient le ticket et pour quelle entreprise il travaille - au moins, si l'adresse e-mail est connue dans votre CRM. Si ce n'est pas le cas, un nouveau contact sera créé automatiquement.


Lorsque vous répondez à un message, vous avez plusieurs options:

  • Vous connaissez la réponse: répondez avec la «Réponse publique»
  • Vous devez vérifier en interne: répondez avec «Note interne». Tapez votre message, définissez le statut sur «Transmettre à ...» et sélectionnez un collègue. Il ou elle sera averti du message interne. Le client ne peut pas voir ce message.
  • Vous devez vérifier en externe: envoyez la question à «Tiers». Tapez votre message, définissez l'état sur «Transmis à un tiers» et sélectionnez un tiers dans le champ à côté de «Client». Ce n'est pas visible pour le client.


Créer des tâches

Un autre outil utile avec le module de tickets est la création de tâches à partir de tickets. Supposons que vous ne puissiez pas répondre immédiatement à une question client ou que son problème prenne des adaptations à long terme. Vous pouvez ensuite créer une tâche à partir de ce ticket et l'attribuer à vous-même ou à un collègue. La tâche contient alors un lien direct vers le ticket, de sorte que vous avez toujours accès à la question d'origine. Vous pouvez les créer en cliquant sur le symbole «+» en bas d'une page de ticket.


Envoi par un tiers

Si la question est hors de portée pour vous et vos collègues, vous pouvez toujours choisir d'envoyer la question à un tiers. Comme pour les réponses internes, le client ne verra pas la communication entre vous et le tiers. Activer cette fonctionnalité en :

  1. Accédez à «Paramètres" et cliquez sur «Tickets»
  2. Cliquez sur le curseur à côté de «Activer le transfert de tickets à tiers»


Paramètres supplémentaires

Certains paramètres supplémentaires sont disponibles dans Teamleader pour optimiser votre support :