Le module de tickets est un outil pratique qui vous aide à garder un aperçu de tous les e-mails entrants provenant de clients (potentiels). Aimeriez-vous savoir comment configurer les statistiques de tickets ? Cliquez ici.

Cet article vous en dira plus sur les statistiques du module de tickei, disponible via Stats > Tickets.


  • En haut de votre écran, vous avez toujours la possibilité de choisir une certaine plage de dates :


  • Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'entonnoir sur le côté droit, vous pouvez définir des paramètres supplémentaires tels que les utilisateurs, les segments au niveau du ticket et la boîte de réception.




À gauche, vous avez le choix entre différentes options:


Créé vs fermé

  • Nouveaux tickets : Tickets créés pendant la plage de dates sélectionnée.
  • Tickets clôturés : Tickets créés pendant la plage de dates sélectionnée et dont le statut est désormais « clôturé ». La date de clôture peut être située en dehors de la plage sélectionnée. Cependant, les tickets automatiquement fermés sont exclus de cette vue d'ensemble.
  • Tickets non résolus : Les tickets créés dans la plage de dates sélectionnée n'ont pas le statut « clôturé ».
  • Tickets clôturés automatiquement : Les tickets créés dans la période sélectionnée ont été automatiquement fermés. La date de clôture peut être située en dehors de la plage sélectionnée.
  • Tickets rouverts : tickets créés pendant la plage de dates sélectionnée et état modifié de fermé à un autre statut. La date du changement d'état peut être située en dehors de la plage sélectionnée.
  • Réponses moyennes pour répondre à un ticket : nombre moyen de réponses (uniquement les messages des utilisateurs, et non des clients) aux tickets fermés créés pendant la plage de dates sélectionnée. Les réponses automatiques, les messages de fermeture automatique des tickets et les notes internes ne sont pas pris en compte.

Délai de la première réponse

Une indication du délai entre la création d'un ticket et le premier message d'un utilisateur, pour les tickets créés dans une plage de dates sélectionnée. Les réponses automatiques, les messages de fermeture automatique des tickets et les notes internes ne sont pas pris en compte.


Temps de réponse moyen

Calcule le temps moyen nécessaire à un utilisateur pour répondre au message d'un client pour les tickets créés dans la plage de dates sélectionnée. Les réponses automatiques, les messages de fermeture automatique des tickets et les notes internes ne sont pas pris en compte.

Remarque : Une réponse est le premier message d'un utilisateur suivant le message d'un client. Si un utilisateur envoie deux messages subséquents sans une réponse du client, seul le premier message comptera comme réponse.


Temps de résolution total

Indication de l'heure de résolution pour les tickets créés dans la plage de données sélectionnée. L'heure de résolution complète est calculée en soustrayant l'heure à laquelle le ticket a été créé à partir de la fermeture du ticket.

Si le ticket a été fermé en changeant son statut de « En attente du client » à « Clôturé », comme si c'est le cas du dernier changement d'état, la durée du statut « En attente du client » est soustraite de le temps de résolution complète. Notez que cela ne s'applique qu'aux tickets clôturés.

Si le ticket n'a pas encore été fermé, l'heure actuelle sera utilisée comme « heure de fermeture ». Cela signifie que les tickets non résolus apparaîtront également dans le graphique.


La période de la journée la plus encombrée

Cette vue d'ensemble montre les nouveaux tickets et les messages entrants dans une carte de chaleur répartis en jours et en intervalles de temps. Si la plage de dates sélectionnée comprend plus d'une semaine, une moyenne sera calculée par créneau.


Afin de conserver une vue d'ensemble structurée, la plage de dates sélectionnée sera toujours arrondie à une pluralité de 7, par ex. Si vous sélectionnez une plage de 10 jours, la plage sera arrondie à 14 jours.


  • Nouveaux tickets : affiche les tickets créés pendant la plage de dates sélectionnée.
  • Messages entrants : affiche les messages reçus des clients pendant la plage de dates sélectionnée. Le ticket n'a pas besoin d'être créé pendant la plage de dates sélectionnée.

Répartition des tickets

Contrairement aux autres options, vous ne pouvez pas sélectionner une plage de dates mais seulement un point spécifique dans le temps. Vous verrez alors les tickets, la personne responsable et l'état du ticket au moment choisi. Vous pouvez également choisir de les regrouper par utilisateur ou par statut.


Performance individuelle

Vous verrez toutes les réponses envoyées pendant la plage de dates sélectionnée répartie sur les différents utilisateurs.


Le temps de réponse moyen par utilisateur sera également calculé.


Remarque : Une réponse est le premier message d'utilisateur suivant le message d'un client. Si un utilisateur envoie des messages subséquents sans qu'une réponse de client ne se produise, seul le premier message comptera comme réponse. Les réponses automatiques, les messages de fermeture automatique des tickets et les notes internes ne sont pas pris en compte.


Top 25 des clients

Ici, un aperçu des 25 clients qui ont créé le plus de tickets pendant une plage de dates sélectionnée sera affiché. Les clients peuvent être des entreprises ou des contacts.

Durée des tickets ouverts

Cette option affiche les tickets non résolus (= non clôturés) créés pendant la plage de dates sélectionnée. Les tickets sont répartis en catégories et sous-catégories en fonction de la durée et du statut.

La durée d'un ticket est calculée en soustrayant l'heure de la création et la durée de fermeture du ticket à partir de l'heure actuelle. Cela signifie que si un ticket a été rouvert à un moment donné, l'heure à laquelle il a été fermé ne sera pas prise en compte.