In questo articolo scoprirai:

  • Come creare il modulo di ticketing
  • Come gestire i ticket: ricezione e risposte
  • Altre impostazioni

La creazione

  1. Crea un indirizzo email dedicato. Se vuoi, puoi chiedere aiuto ai colleghi del tuo reparto tecnico. Possono crearti un indirizzo email come “supporto@lamiasocietà.it”. Oppure, se hai già un indirizzo email condiviso, puoi iniziare subito da quello.
  2. Ora dobbiamo inoltrare tutte le email inviate a questo indirizzo al tuo indirizzo unico Teamleader. In Teamleader vai su “Impostazioni” e clicca su “Ticket
  3. In “Configurazione del ticketing” fai clic su “Avvia configurazione
  4. Nel pop-up che apparirà troverai il tuo indirizzo unico di ticketing Teamleader sotto forma di “###@teamleaderticketing.be”. Utilizza questo indirizzo per ricevere la posta inoltrata. Nello strumento di gestione del tuo sito web dovresti avere la possibilità di creare diversi tipi di indirizzi email, come un indirizzo IMAP o un indirizzo di inoltro. Quest'ultimo è più indicato.

Perciò, se crei un indirizzo di supporto con inoltro al tuo indirizzo di ticketing, tutti i messaggi email da "supporto@lamiasocietà.it" arriveranno direttamente al tuo modulo di ticketing in Teamleader.


Lavorare con i ticket

Ricevere e rispondere ai ticket

Ecco fatto, il tuo modulo di ticketing è pienamente operativo. Da questo momento riceverai le email di supporto direttamente nel tuo account Teamleader. Il ticket avrà un aspetto simile a questo:


Grazie all'integrazione con il modulo CRM in Teamleader, saprai sempre da chi proviene il ticket e per quale azienda lavora il mittente, purché l'indirizzo email sia inserito nel tuo CRM. In caso contrario, verrà creato automaticamente un nuovo contatto.


Per rispondere a un messaggio, hai diverse opzioni:

  • Conosci la risposta: rispondi tramite “Risposta pubblica

  • Devi verificare internamente: rispondi tramite “Nota interna”. Digita il tuo messaggio, imposta lo stato su "Passa a..." e seleziona un collaboratore che verrà avvisato del messaggio interno. Il cliente non può vedere questo messaggio.
  • Devi verificare con qualcuno che lavora esternamente e che non ha accesso al modulo ticket: inoltra la domanda a “Terzi”. Digita il messaggio, imposta lo stato a "Inoltrato a terzi" e seleziona il destinatario esterno nel campo di fianco a "Cliente". Il cliente non può vedere questo messaggio


Creare i task

Un altro strumento utile del modulo di ticketing è la creazione dei task dai ticket. Supponiamo che tu non possa dare immediatamente una risposta a un cliente, o che il problema richieda alcuni adattamenti a lungo termine: in questo caso puoi creare un task da questo ticket e assegnarlo a te stesso o ad un collega. Il task conterrà un link al ticket, per consentirti di avere sempre accesso alla domanda originale. Puoi crearlo facendo clic sul “+” simbolo alla fine della pagina di un ticket.


Inoltro a terzi

Se la domanda esula dalla tua competenza e da quella dei tuoi colleghi, puoi sempre decidere di inviarla a terzi. Come per le risposte interne, il cliente non vedrà le comunicazioni fra te e la terza parte da te consultata. Per attivare questa funzione:

  1. Vai su “Impostazioni” e fai clic su “Ticket
  2. Fai clic sul cursore di fianco a “Abilita l'invio di ticket a terzi”

Altre impostazioni

Per ottimizzare la maniera in cui offri assistenza sono disponibili altre impostazioni in Teamleader: