La casella di posta condivisa è un utile strumento che ti aiuta a tenere sotto controllo tutte le email in entrata dai tuoi (potenziali) clienti. Vuoi sapere come impostare le statistiche per essa? Clicca qui.


Questo articolo ti descriverà le statistiche sul modulo ticket, accessibile da Statistiche > Casella di posta condivisa.


  • In cima alla schermata puoi scegliere un intervallo di tempo:

  • Quando clicchi invece sul simbolo imbuto a destra, puoi definire parametri aggiuntivi come gli utenti, i segmenti a livello dei ticket e l'inbox.



A sinistra hai invece diverse possibilità tra cui scegliere:


Creati vs Chiusi

  • Nuovi Ticket: i tickets che sono stati creati in un certo periodo di tempo.
  • Ticket chiusi: i ticket che sono stati creati in un certo periodo id tempo e ora sono nello stato "chiuso". La data di chiusura può essere anche al di fuori del range di date che si tanno visualizzando. Tuttavia, i ticket chiusi automaticamente sono esclusi da questo elenco.
  • Ticket non risolti: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e non hanno lo stato "chiuso".
  • Ticket auto-chiusi: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e sono stati chiusi automaticamente. La data di chiusura può essere successiva all'intervallo visualizzato.
  • Ticket riaperti: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e il cui stato è cambiato da chiuso a un altro stato. La data di cambio dello stato può essere successiva all'intervallo visualizzato.
  • Media delle risposte a un ticket chiuso: il numero medio delle risposte (solo i messaggi dagli utenti, non dai clienti) ai ticket chiusi che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto. Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.

Tempo di prima risposta

Un indicatore del tempo trascorso tra la creazione del ticket e il primo messaggio di un utente, per i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto.Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.


Tempo medio di risposta

Calcola il tempo medio di risposta che un utente utilizza per rispondere al messaggio di un cliente per i ticket creati nell'intervallo di tempo scelto.Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.


Nota: Una risposta è il primo messaggio da un utente che segue quello del cliente. Se un utente invia due messaggi consecutivi senza che vi sia un messaggio cliente tra questi, i messaggi consecutivi verranno conteggiati come uno.


Tempo per la completa risoluzione

Indica il tempo necessario per raggiungere la completa risoluzione per i ticket creati nell'intervallo di tempo scelto. Il tempo per la completa risoluzione è calcolata sottraendo il momento in cui il ticket è stato creato dal momento in cui è stato chiuso.

Se il ticket è stato chiuso modificando lo stato da "in attesa del cliente" a "chiuso", la durata dello stato "in attesa del cliente" sarà sottratta anche essa dal tempo di risoluzione. Questo accede solo per i ticket chiusi.

Se il ticket non è ancora stato chiuso, l'attuale tempo per la risoluzione verrà usato come "tempo di chiusura". Questo significa che anche i ticket non risolti appaiono in questo grafico.


Momento più congestionato del giorno

Questa panoramica mostra i nuovi ticket e i messaggi in entrata in una mappa di traffico divisa in giorni e ore. Se l'intervallo di tempo scelto comprende più di una settimana, la media sarà calcolata per ciascun blocco orario.


Per mantenere a struttura della panoramica, l'intervallo scelto sarà approssimato per multipli di 7, per esempio se scegli un periodo di 10 giorni, l'intervallo verrà approssimato a 14 giorni.


  • Nuovi ticket: mostra i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto.
  • Messaggi in entrata: mostra i messaggi ricevuti dai clienti durante il periodo di tempo scelto. Non [ necessario che il ticket sia stato creato nell'intervallo di date selezionato.


Distribuzione dei ticket

A differenze delle altre opzioni, non puoi selezionare un intervallo di date ma solo uno specifico momento. Vedrai quindi i ticket, la persona responsabile e lo stato dei ticket nel momento selezionato. Puoi scegliere anche di raggrupparli per utente o per stato.


Performance individuale

Vedrai tutte le risposte inviate durante il periodo selezionato distribuite secondo i diversi utenti. Sarà anche calcolata il tempo di risposta media per utente.


Nota: Una risposta è il primo messaggio da un utente che segue quello del cliente. Se un utente invia due messaggi consecutivi senza che vi sia un messaggio cliente tra questi, i messaggi consecutivi verranno conteggiati come uno.


Top 25 clienti

Qui viene visualizzata una panoramica dei 25 clienti che hanno creato più ticket durante il periodo selezionato. I clienti possono essere contatti o società.


Durata dei ticket aperti.

Questa opzione mostra i ticket non risolti (= non chiusi) che sono stati creati nell'intervallo di date scelto. I ticket sono divisi in categorie e sottocategorie sulla base della durata e dello stato.


La durata di un ticket è calcolata sottraendo il momento della creazione e il momento in cui il ticket è stato chiuso dal momento attuale. Questo significa che se un ticket è stato riaperto ad un certo punto, il tempo in cui esso è stato cui non verrà conteggiato.


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