De ticketingmodule is een handige tool, en geeft je een overzicht van alle binnenkomende e-mails van (potentiële) klanten. Wil je graag weten hoe je de ticketstatistieken kan instellen? Klik dan hier.


In dit artikel lees je alvast meer over de ticketstatistieken, die je trouwens kan vinden onder Statistieken > Tickets.


  • Bovenaan heb je de optie om een bepaald tijdstip in te stellen:

ticketstatistieken - tijdstip instellen


  • Wanneer je op het trechter-icoontje klikt aan de rechterkant, kan je extra parameters instellen zoals gebruikers, segmenten en de inbox.

ticketstatistieken - parameters instellen


Aan de linkerkant krijg je vervolgens enkele keuzes voorgeschoteld:


Nieuw vs gesloten

  • Nieuwe tickets: Tickets die in de gekozen periode zijn aangemaakt.
  • Gesloten tickets: Tickets die in de gekozen periode zijn aangemaakt, en die nu de status "gesloten" hebben. De datum waarop ze gesloten werden kan bovendien buiten de gekozen periode liggen. Automatisch gesloten tickets worden in dit overzicht buiten beschouwing gelaten.
  • Open tickets: Tickets die in de gekozen periode zijn aangemaakt en die beantwoord zijn. De datum waarop ze beantwoord zijn, kan buiten de aangegeven tijdspanne liggen.
  • Automatisch gesloten tickets: Tickets die in de gekozen periode zijn aangemaakt en die automatisch werden gesloten. De datum waarop ze gesloten werden kan bovendien buiten de gekozen periode liggen.
  • Heropend tickets: Tickets die in de gekozen periode zijn aangemaakt, waarvan de status werd gewijzigd van "gesloten" naar iets anders. De datum waarop de status werd gewijzigd kan bovendien buiten de gekozen periode liggen.
  • Gemiddeld aantal antwoorden om een ticket te sluiten: Het gemiddeld aantal antwoorden (enkel berichten van gebruikers, niet van klanten) die werden aangemaakt tijdens de gekozen periode. Automatische antwoorden, berichten om automatisch tickets te sluiten en interne notities worden hierbij niet meegerekend.

Tijd tot eerste reactie

Geeft de gemiddelde tijdspanne weer tussen het aanmaken van het ticket en het eerste bericht van een gebruiker, voor tickets die in de gekozen periode werden aangemaakt. Automatische antwoorden, berichten om automatisch tickets te sluiten en interne notities worden hierbij niet meegerekend.


Gemiddelde reactietijd

De tijd die een gebruiker gemiddeld nodig heeft om op berichten van klanten te antwoorden, voor tickets die in de gekozen periode werden aangemaakt. Automatische antwoorden, berichten om automatisch tickets te sluiten en interne notities worden hierbij niet meegerekend.


Opmerking: Een antwoord in Teamleader, is het eerste antwoord van een gebruiker op een bericht van de klant. Indien de gebruiker twee berichten verstuurt zonder reactie van de klant, telt enkel het eerste bericht als antwoord mee.


Totale oplossingstijd

Indicatie van de totale oplossingstijd voor tickets die in de gekozen periode werden aangemaakt. De totale oplossingstijd wordt als volgt berekend: het tijdstip waarop het ticket werd afgesloten - het tijdstip waarop het ticket werd aangemaakt.


Als het ticket werd gesloten door de status te wijzigen van "wachten op klant" naar "gesloten" (dus indien de laatste status voor "gesloten", "wachten op klant" was) dan wordt de tijd waarin het ticket op "wachten op klant" stond, van de totale oplossingstijd afgetrokken. Dit telt echter enkel voor "gesloten" tickets.


Indien het ticket nog niet gesloten werd, wordt het huidige tijdstip gebruikt als "closing time". Dit betekent concreet dat tickets die nog niet werden afgesloten, ook in de grafiek worden weergegeven.


Dagverdeling

In dit overzicht zie je nieuwe tickets en inkomende berichten in een heat map, opgesplitst in dagen en tijdstippen. Omvat de gekozen periode meer dan één week, dan wordt een gemiddelde berekend per tijdsslot.


Om de dagverdeling overzichtelijk te houden, wordt het gekozen tijdstip naar boven (veelvoud van 7) afgerond. Bijvoorbeeld: als je een bereik van 10 dagen kiest, wordt het bereik afgerond op 14 dagen.


  • Nieuwe tickets: Geeft de tickets weer die binnen de gekozen periode werden aangemaakt.
  • Inkomende berichte: Geeft berichten van klanten weer die tijdens de gekozen periode binnenkwamen. Het ticket moet niet in deze periode zijn aangemaakt.

Ticketverdeling

Anders als bij de andere opties kunt je hier geen periode kiezen maar een specifiek moment. Je ziet dan de tickets, de verantwoordelijke person en de status van dit bepaald moment. Ju kunt deze of per gebruiker of per status groeperen.


Individuele prestatie

Hier zie je alle antwoorden tijdens een bepaalde periode, verdeeld over de verschillende Teamleader-gebruikers.


De gemiddelde reactietijd per gebruiker wordt hier ook berekend.


Opmerking: Een antwoord in Teamleader, is het eerste antwoord van een gebruiker op een bericht van de klant. Indien de gebruiker twee berichten verstuurt zonder reactie van de klant, telt enkel het eerste bericht als antwoord mee.


Top 25 klanten

Hier krijg je een overzicht van de 25 klanten die de meeste tickets hebben aangemaakt tijdens de gekozen periode. In dit geval kunnen klanten zowel contacten als bedrijven zijn.


Looptijd open tickets

Deze optie toont je open (=niet gesloten) tickets, die tijdens de gekozen periode werden aangemaakt. De tickets worden opgesplitst in categorieën en subcategorieën op basis van looptijd en status.


De looptijd van een ticket wordt berekend als volgt: het huidige tijdstip - het tijdstip waarop het ticket werd aangemaakt. Dit betekent: als een ticket op een bepaald moment werd heropend, wordt de tijd waarin het ticket gesloten was, niet meegerekend.