El módulo de incidencias es una herramienta útil que te ayuda a mantener una visión general de todos los correos electrónicos entrantes de clientes o potenciales. ¿Quieres saber cómo configurar las estadísticas de incidencias? Haz clic aquí.


El artículo te dará más información sobre las estadísticas del módulo de incidencias disponible a través de Estadísticas> Tickets.


  • En la parte superior de la pantalla, siempre tienes la opción de elegir un determinado intervalo de fechas:



  • Al hacer clic en el icono de embudo en el lado derecho, puedes definir parámetros adicionales como usuarios, filtros que hayas creado en el propio módulo de Incidencias y sobre las diferentes bandejas de entrada.




En el menú de la izquierda tienes diferentes opciones para elegir:


Creados vs cerrados:

  • Tickets nuevos: Los tickets que se crearon en el intervalo de fechas seleccionado.
  • Tickets cerrados: Los tickets que se crearon en el intervalo de fechas seleccionado y ahora tienen el estado "cerrado". La fecha de cierre puede situarse fuera del rango seleccionado. Y además los tickets que se han cerrado automáticamente no aparecerán en este listado.
  • Tickets no resueltos: Los tickets que se crearon en el intervalo de fechas seleccionado y no están en el estado "cerrado".
  • Tickets autocerrados: Los tickets que se crearon en el intervalo de fechas seleccionado y que se han cerrado automáticamente. La fecha de cierre puede situarse fuera del rango seleccionado.
  • Tickets reabiertos: Los tickets que se crearon en el intervalo de fechas seleccionado y cuyo estado cambió de cerrado a otro estado. La fecha del cambio de estado se puede situar fuera del rango seleccionado.
  • Promedio de respuestas para cerrar un ticket: El número medio de respuestas (sólo mensajes de usuarios, no de clientes) a tickets cerrados que se crearon durante el intervalo de fechas seleccionado. No se tienen en cuenta las respuestas automáticas, los mensajes para cerrar automáticamente las entradas ni las notas internas.


Tiempo de primera respuesta:

Es una indicación del tiempo entre la creación de un ticket y el primer mensaje de un usuario, para entradas que se crearon en un intervalo de fechas seleccionado. No se tienen en cuenta las respuestas automáticas, los mensajes para cerrar automáticamente las entradas ni las notas internas.


Tiempo medio de respuesta:

Calcula el promedio del tiempo que un usuario tarda en responder al mensaje de un cliente para entradas creadas en el intervalo de fechas seleccionado. No se tienen en cuenta las respuestas automáticas, los mensajes para cerrar automáticamente las entradas ni las notas internas.


Nota: Se considera respuesta al primer mensaje que escribe un usuario para contestar al mensaje de un cliente. Si un usuario envía dos mensajes subsiguientes sin una respuesta de cliente entre medias, sólo el primer mensaje contará como una respuesta.


Tiempo de resolución de la incidencia:

Indicación del tiempo de resolución de los tickets creados en el rango de datos seleccionado. El tiempo de resolución total se calcula restando el momento que se creó el ticket al que se cerró el ticket.

Si la incidencia se cerró cambiando su estado de "Esperando cliente" a "Cerrado", como en el último cambio de estado fue de "Esperando cliente" a "Cerrado", la duración del estado "Esperando cliente" se resta del tiempo de resolución completo. Ten en cuenta que esto sólo se aplica a los tickets cerrados.


Si todavía no se ha cerrado el ticket, la hora actual se utilizará como "hora de cierre". Esto significa que los tickets no resueltos también aparecerán en el gráfico.


Momento más activo del día:

Esta vista general muestra los nuevos tickets y los mensajes entrantes en un mapa de calor dividido en días e intervalos de tiempo. Si el intervalo de fechas seleccionado comprende más de una semana, se calculará un promedio por intervalo.


Con el fin de mantener un resumen estructurado, el intervalo de fechas seleccionado siempre se redondeará a una pluralidad de 7 días. Si por ejemplo seleccionas un intervalo de 10 días, el intervalo se redondeará a 14 días y así sucesivamente.


  • Tickets nuevos: Muestra los tickets que se han creado en el intervalo de fechas seleccionado.
  • Mensajes entrantes: Muestra los mensajes recibidos de los clientes durante el intervalo de fechas seleccionado. El ticket no tiene que ser creado durante el periodo seleccionado.


Distribución de los tickets:

A diferencia de las otras opciones, en este apartado no puedes seleccionar un intervalo de fechas sino sólo un punto específico en el tiempo. A continuación, verás las entradas, la persona responsable y el estado del ticket en el momento seleccionado. También puedes elegir agruparlos por usuario o por estado.


Rendimiento individual:

Verás todas las respuestas enviadas durante el intervalo de fechas seleccionado distribuidas entre los diferentes usuarios.También se calculará el tiempo medio de respuesta por usuario.


Nota: Una respuesta es el primer mensaje de usuario que sigue al mensaje de un cliente. Si un usuario envía mensajes subsiguientes sin una respuesta de cliente entre medias, sólo el primer mensaje contará como respuesta. No se tienen en cuenta las respuestas automáticas, los mensajes para cerrar automáticamente las entradas ni las notas internas.


Top 25 clientes:

Aquí se mostrará una visión general de los 25 clientes que crearon la mayoría de los tickets durante un rango de fechas seleccionado. Los clientes pueden ser empresas o contactos.


Duración de tickets abiertos:

Esta opción muestra los tickets no resueltos (= no cerrados) creados durante el periodo seleccionado. Las entradas se dividen en categorías y subcategorías en función de la duración y el estado.


La duración de un ticket se calcula restando el tiempo de la creación y la duración del ticket cerrado a partir de la hora actual. Esto significa que si un ticket se volvió a abrir en algún momento, el tiempo que se cerró no se tendrá en cuenta.